COSA É IL CRM

Spesso basta svelare l’acronimo o tradurre le parole dall’inglese per spiegare un concetto nascosto in tre lettere. Nel caso del CRM però, la soluzione non è così semplice. Affermare che CRM è l’abbreviazione di “customer relationship management” (tradotto letteralmente “gestione delle relazioni con il cliente”) dice tutto e niente riguardo uno dei termini più in voga negli ultimi anni. Una delle definizioni più utilizzate afferma che: “Il CRM è la creazione, lo sviluppo, il mantenimento e l’ottimizzazione delle relazioni di lungo periodo reciprocamente più proficue tra consumatori ed azienda. Il CRM di successo si basa sulla comprensione dei bisogni e dei desideri dei consumatori, e si realizza ponendo tali desideri al centro del business ed integrandoli con la strategia societaria, le persone, la tecnologia ed il processo di business stesso”. Il punto chiave per capirne il significato è realizzare che CRM non è solo una strategia di business, ma si tratta di una vera e propria filosofia e cultura, che coinvolge ed integra in un’unica vision tutti settori aziendali, dal marketing, alle vendite, alla produzione, all’assistenza clienti pre e post vendita.
Oggi sempre più aziende vedono negli strumenti di gestione delle relazioni con i clienti un modo per fare la differenza e a questi si rivolgono per riorganizzare, focalizzare, dare qualità delle proprie attività commerciali. Il mercato offre soluzioni, ma spesso sono soluzioni “off line” con il sistema gestionale dell’azienda, un mondo a sé, con regole e convenzioni diverse, dove tutt’al più vengono realizzati complessi e costosi “ponti” di raccordo fra gli ambienti. La soluzione proposta può essere adottata facilmente da aziende di piccole e medie dimensioni che potranno contare su un completo strumento di crescita.

CARATTERISTICHE GENERALI

CRM-E™ è un insieme di componenti pensati per gestire le relazioni con i clienti e fornitori, offre una copertura completa delle esigenze di business delle organizzazioni e si basa su un sistema modulare, con la possibilità di una attivazione progressiva, per il massimo beneficio sia nella suddivisione dell’investimento che nella garanzia di evoluzione.
CRM-E™ coinvolge ed integra in un’unica visione tutti i settori, dal marketing alle vendite, all’assistenza clienti, all’amministrazione, al fine di curare le relazioni con i clienti per mantenerli e fidelizzarli ma anche con i fornitori per verificare le offerte e valutare le migliori opportunità.
CRM-E™ permette di realizzare un rapporto personalizzato con ogni cliente grazie alle capacità di gestione delle attività commerciali, al monitoraggio della soddisfazione del cliente, al miglioramento dell’efficienza dei servizi di supporto, all’interazione digitale, alla distribuzione immediata di contenuti personalizzati, alla capacità di analisi dei trend e simulazione di scenari competitivi.
CRM-E™ nasce per soddisfare e rispondere alle esigenze sollevate dalle aziende per organizzare questa area con strumenti facili e intuitivi e che permettano nel più breve tempo e a costi contenuti di essere operativi.
CRM-E™ è stato progettato appositamente con l’interfaccia per l’accesso sia da pc che da dispositivi mobili (notebook, smartphone, I-pad, tablet in genere).

ELEMENTI PRINCIPALI

GESTIONE ANAGRAFICHE

Le anagrafiche rivestono un ruolo chiave nell’intera applicazione integrandosi con le informazioni del gestionale classico, aggiungendo una serie di campi e tabelle molto articolati,  al fine di permettere definizioni complete e profilazioni dettagliate. Queste informazioni sono comuni a tutte le tipologie di anagrafiche previste dal gestionale (Clienti / Fornitori / Prospect), introducendo anche un livello di anagrafica superiore denominata come “Lead”, tipica dell’ambiente CRM.  Sulle singole anagrafiche, tramite analisi e cruscotti è possibile reperire tutta una serie di informazioni sia sulle attività, sia sui documenti allegati e documenti contabili, utili alla consultazione delle specifiche informazioni. Per quanto concerne i Lead, che possiamo definire come vere e proprie banche dati di nominativi, è possibile, tramite procedure parametrizzabili, effettuare l’acquisizione degli stessi anche tramite importazione da file esterni.

MOVIMENTAZIONE ATTIVITA’

Con questa funzione vengono registrate tutte le attività/relazioni avvenute tra l’azienda e i singoli nominativi. Le attività sono le azioni che l’utente, o un gruppo di utenti, devono svolgere abitualmente; queste azioni sono definite tramite specifiche e dettagliate causali di movimentazioni suddivise per tipologia o natura, con la possibilità di raggruppare una serie di azioni in vere e proprie pratiche. Per ogni attività sono previste diverse informazioni relative ai nominativi degli interessati, la tempistica delle azioni, l’assegnazione a uno o più utenti, il collegamento con documenti esterni, ecc.. Le singole attività possono essere successivamente chiuse e in base all’esito generare un’attività successiva. Le attività sono rintracciabili tramite una serie di analisi generali o più rapidamente tramite un To-Do (cose da fare), in grado di mettere in evidenza le attività, specificando una serie di informazioni nonché lo stato di ciascuna di esse. Le attività possono essere generate, anche automaticamente, dalla gestione documenti del Ciclo Attivo o Passivo del gestionale.

INVIO MASSIVO

Con questo strumento è possibile effettuare operazioni massive di contatto sui nominativi attraverso una serie di efficaci canali di comunicazione. Una serie di strumenti permette la preparazione e la manutenzione delle liste di nominativi per azioni commerciali o altre iniziative, con possibilità di stampe, invii tramite email o fax e generazione delle singole attività. È prevista anche un’esportazione dati verso i più diffusi programmi di terze parti specifici per invii massivi.

AGENTI

Tramite una serie di configurazioni, facilmente gestibili dagli utenti autorizzati, è possibile abilitare la procedura ai singoli agenti o gruppi di agenti. Gli utenti di questo tipo (utenti-agenti), avranno la possibilità di effettuare le stesse operazioni degli utenti “classici” ma avendo accesso solo ai propri nominativi (clienti) e non su tutto il parco clienti aziendale.

FUNZIONALITA’ PRINCIPALI

• Definizione utenti, gruppi utenti agenti, risorse
• Tabelle fonti, valutazioni, stati, marchi, settori
• Anagrafiche clienti, fornitori, provvisori, lead, contatti
• Stampe anagrafiche ed etichette.
• Tipologie pratiche, gruppi, causali ed esiti attività
• Import anagrafiche Lead
• Gestione pratiche e movimentazione attività
• Gestione appunti personali
• Analisi attività e pratiche
• To-Do: raccolta delle attività svolte e da svolgere per operatore e per cliente
• Gestione delle trattative con possibilità di visualità e interazione sulle stesse da parte della direzione
• Situazioni riepilogative e analitiche
• Situazione flussi documenti
• Gestione invio massivo: preparazione e stampa liste, etichette, esportazione liste, invio massivo
• Schedulazione periodica attività: definizone delle periodicità delle attività (telefonata, visita, e-mail, etc…) dei clienti e/o dei gruppi dei client
• Integrazione con il calendario di Microsoft Outlook® (Microsoft Exchange®)

ARCHIVIAZIONE DOCUMENTALE

Si tratta di uno strumento opzionale integrabile nel pacchetto che offre la possibilità di archiviazione documenti in modo molto semplice, senza la gestione dei successivi passaggi relativi a firma digitale, conservazione legale, etc., e che fornisce uno strumento di gestione di allegati multipli collegabili direttamente ai record e richiamabili in qualsiasi parte dell’applicazione:

• Allegati memorizzati all’interno del DataBase: gli allegati sono memorizzati in un database dedicato e quindi anche l’eventuale cancellazione del file originale comunque non comporta problemi
• Memorizzazione di qualsiasi tipo di allegato: in fase di archiviazione è possibile memorizzare qualsiasi tipo di allegato, per la visualizzazione è sufficiente avere installato un’applicazione che consente di eseguire il tipo di allegato memorizzato
• Tipizzazione dell’allegato: è possibile assegnare ad ogni allegato una categoria di appartenenza (ad es. disegni cad, e-mail, etc …)
• Accesso centralizzato: per accedere alla finestra d’inserimento/consultazione allegati è sufficiente cliccare sul bottone apposito
• Acquisizione da scanner: oltre all’archiviazione di allegati già presenti su disco è stata implementata anche la possibilità di acquisire documenti direttamente da scanner. È possibile configurare più scanner da cui effettuare l’acquisizione e, per ogni scanner, definire e salvare, le relative proprietà di acquisizione. È altresì possibile acquisire anche documenti composti da più pagine; al momento del salvataggio l’immagine acquisita è salvata in formato PDF o TIFF in base ad opzione di configurazione.